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Énoncé de politique sur le service aux invités

Offrir des biens et services aux personnes handicapées

ÉNONCÉ DE POLITIQUE
Dans la cadre de sa mission, Tim Hortons s’efforce en tout temps d’offrir des biens et des services en tout respect de la dignité, de l’indépendance, de l’intégration et de l’égalité des chances de tous ses invités, y compris des personnes handicapées qui doivent également avoir la possibilité d'utiliser les biens et les services et d'en tirer profit.

APPLICATION
Cette politique s’applique à tous les employés de Tim Hortons, à ses agents, à ses bénévoles et à son personnel contractuel.

DÉFINITIONS
« Accessible » signifie un service aux invités offert dans un cadre facile à comprendre ou à apprécier; facile de s’y rendre, de l'atteindre ou d'y entrer; facile à obtenir.

« Accessoire fonctionnel » signifie toute aide auxiliaire comme un appareil d’aide à la communication, d’assistance aux facultés cognitives, à la mobilité ou aux incapacités d’ordre médical (canne, béquilles, fauteuil roulant, etc.) permettant d’accéder aux biens et services offerts par Tim Hortons et d’en tirer profit.

« Obstacle » signifie tout ce qui peut empêcher une personne handicapée de participer pleinement à tous les aspects de la vie en société en raison de son handicap. Un obstacle peut être physique, architectural, comportemental ou peut être causé par un manque de communication ou d’information, par une technologie, une politique, une procédure ou une pratique.

« Handicap » signifie :
a) tout degré d’incapacité physique, d’infirmité, de malformation ou de défigurement dû à une lésion corporelle, une anomalie congénitale ou une maladie, et, notamment, le diabète sucré, l’épilepsie, un traumatisme crânien, tout degré de paralysie, une amputation, l’incoordination motrice, la cécité ou une déficience visuelle, la surdité ou une déficience auditive, la mutité ou un trouble de la parole, ou la nécessité de recourir à un chien-guide ou à un autre animal, à un fauteuil roulant ou à un autre appareil ou dispositif correctif;

b) une déficience intellectuelle ou un trouble du développement;

c) une difficulté d’apprentissage ou un dysfonctionnement d’un ou de plusieurs des processus de la compréhension ou de l’utilisation de symboles ou de la langue parlée;

d) un trouble mental;

e) une lésion ou une invalidité pour laquelle des prestations ont été demandées ou reçues dans le cadre du régime d’assurance créé aux termes de la législation provinciale en matière d’indemnisation des accidents du travail.

« Chien-guide » signifie un chien entraîné pour guider une personne non voyante ou dotée des qualifications prescrites par la législation applicable.

« Animal d’assistance » signifie un animal qui est au service d’une personne handicapée, s’il est évident que l’animal en question est utile à la personne sur le plan de son handicap ou si la personne est dotée d’un document écrit par un médecin ou un infirmier confirmant son besoin de l’animal en raison de son handicap.

« Personne de confiance » signifie toute personne rémunérée professionnellement, bénévole, membre de la famille ou ami accompagnant une personne handicapée dans le but de l’aider sur le plan de la communication, de la mobilité, de soins personnels, de besoins médicaux ou d’accès à des biens et services.

EXIGENCES DE LA POLITIQUE
Offrir des biens et services aux personnes handicapées, ainsi Tim Hortons s’engage à offrir un service d’excellence à tous ses invités, y compris à ceux présentant un handicap. Tim Hortons remplira ses devoirs et responsabilités dans les domaines suivants :

1. Communication
Tim Hortons s’engage à communiquer avec toute personne handicapée en tenant compte de son handicap.

2. Aide d’un chien-guide, d’un animal d’assistance ou d’une personne de confiance
a) Tim Hortons s’engage à accueillir toute personne handicapée accompagnée d’un chien-guide ou de tout autre animal d’assistance dans les aires publiques de ses établissements. La personne est autorisée à garder l’animal près d’elle, à moins d’une interdiction prévue par la loi. Tim Hortons s’assurera que des accommodements sont en place là où la présence d’un chien-guide ou d’un animal d’assistance est interdite par la loi. Un animal d’assistance doit être sous la supervision et le contrôle de la personne handicapée en tout temps. Tim Hortons s’assurera que tous les membres d’équipe, les bénévoles et toute autre personne en contact avec le public sont formés adéquatement par rapport à la manière d’interagir avec une personne handicapée accompagnée d’un chien-guide ou d’un animal d’assistance.

b) Tim Hortons s’engage à accueillir toute personne handicapée accompagnée d’une personne de confiance. Toute personne handicapée accompagnée d’une personne de confiance sera autorisée à accéder aux établissements de Tim Hortons avec cette personne. Sur les lieux d’un établissement Tim Hortons, en aucun moment la personne handicapée accompagnée d’une personne de confiance ne se verra interdire l’accès à cette personne.

3. Utilisation d’un accessoire fonctionnel
Tim Hortons se félicite de permettre l’utilisation d’un accessoire fonctionnel aux personnes handicapées pour qu’elles puissent profiter de ses biens et services et d’offrir d’autres mesures, le cas échéant, pour ce faire.

4. Avis d’interruption temporaire de service
Tim Hortons avisera ses invités dans l’éventualité d’une interruption prévue ou imprévue des services offerts aux personnes handicapées. L’avis comprendra les renseignements suivants :

  • La raison de l’interruption.
  • La durée prévue de l’interruption.
  • Une description des options de rechange offertes, le cas échéant.

L’avis sera communiqué de l’une ou de plusieurs des façons suivantes :

  • Un avis affiché sur le site Internet de l’entreprise.
  • Un avis affiché aux entrées publiques, aux comptoirs de service et dans les aires de réception de nos établissements.
  • Un avis sera toujours affiché à l’endroit de l’interruption de service.

5. Formation sur l’accessibilité
Tim Hortons déploiera tous les efforts possibles pour s’assurer que toutes les personnes en contact avec le public, y compris les tiers et ceux qui élaborent et approuvent les politiques, les pratiques et les procédures relatives au service aux invités, reçoivent une formation sur la prestation de biens et services aux personnes handicapées. La formation comprendra notamment l’information suivante :

  • La fonction de la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario.
  • Comment interagir et communiquer avec des personnes présentant des handicaps divers.
  • Comment interagir avec des personnes handicapées qui utilisent un accessoire fonctionnel ou qui requièrent l’assistance d’un animal ou d’une personne de confiance.
  • Comment utiliser l’équipement offert par Tim Hortons pour aider les personnes handicapées à accéder à aux biens et services.
  • Que faire si une personne handicapée éprouve de la difficulté à accéder aux biens et services offerts par Tim Hortons.

La formation sera offerte à chacun, selon ses besoins et ses tâches, aussi rapidement que possible après son affectation. La formation sera offerte en continu en fonction des changements apportés aux politiques, aux pratiques et aux procédures régissant la prestation des biens et services aux personnes handicapées. Un registre des dates de formation et des noms des personnes les ayant suivies sera conservé.

6. Procédure relative au traitement des commentaires
Le but ultime de Tim Hortons est de répondre aux attentes des invités en matière de service aux personnes handicapées et de les surpasser. Ainsi, les commentaires à savoir si notre service répond bien à ces attentes sont bienvenus et appréciés.

Tim Hortons reçoit les commentaires de ses invités de multiples manières, notamment :

  • Téléphone
  • En personne
  • Télécopieur
  • Courriel
  • Site Internet

Tous les commentaires seront lus, les plaintes seront étudiées et le suivi sera effectué auprès de l’invité, à sa demande.

7. Avis de disponibilité des documents
Sur demande, Tim Hortons transmettra publiquement les documents relatifs aux normes d’accessibilité en matière de service aux invités. Un avis de disponibilité des documents sera communiqué par l’entremise du site Internet de Tim Hortons et (ou) par écrit.

8. Format des documents
Si Tim Hortons est requis par la loi de transmettre un exemplaire d’un document public à une personne handicapée, l’entreprise tiendra compte de la capacité de cette personne à accéder à l’information et fournira le document ou l’information qu’il contient dans un format adapté aux besoins de la personne comme il aura été convenu au préalable avec celle-ci.

Documents Tim Hortons relatifs à la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario.

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