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Procédure relative au traitement des commentaires des invités concernant l’accessibilité

Date de publication 1er octobre 2011

Procédure

Énoncé :
Tim Hortons suit une procédure complète conçue pour faciliter la cueillette des commentaires des invités et y répondre, notamment en ce qui a trait aux commentaires concernant la prestation de biens et services aux personnes handicapées. Tim Hortons s’efforce d’offrir une expérience accueillante et chaleureuse à nos invités reflétant toute l’appréciation de l’entreprise envers eux.

Portée :
Cette procédure s’applique à tous les employés, les bénévoles ainsi qu’à toute personne en contact avec le public et aux autres tierces parties œuvrant au nom de Tim Hortons en Ontario.

Moyens de transmission des commentaires :
Les moyens pour transmettre des commentaires à Tim Hortons relativement à la prestation de biens et services aux personnes handicapées sont les suivantes :

1. Le site Internet – par l’entremise du formulaire de commentaires du courrier électronique à l’adresse www.timhortons.com sous l’onglet « Pour nous joindre ».

2. Courriel – guest_services@timhortons.com

3. Téléphone – Service aux invités de Tim Hortons :
1 888 601-1616
Heures d’ouverture : du lundi au jeudi de 8 h à 17 h 30 et le vendredi de 8 h à 17 h, heure locale.
Une boîte vocale est disponible le samedi, le dimanche et après les heures d’ouverture en semaine. Une réponse aux messages sera donnée le jour ouvrable suivant.

4. En personne –

  • Dans les restaurants
  • Au siège social
    228 Wyecroft Road
    Oakville, Ontario
    L6K 3X7

5. Par télécopieur : 905 845-6585

L’information concernant la manière de communiquer avec Tim Hortons pour transmettre des commentaires est indiquée dans chacun des restaurants sur l’affiche de bienvenue à l’entrée principale de l’établissement. L’information est également disponible sur le site Internet de Tim Hortons.

Réponse aux commentaires
Chez Tim Hortons, tout invité qui transmet des commentaires reçoit une réponse. Le Service aux invités de Tim Hortons se consacre à répondre à toutes les demandes, peu importe le moyen de transmission, aussi rapidement que possible. Un représentant du Service aux invités communiquera avec chaque invité par le moyen de communication spécifié. Tous les commentaires sont communiqués et suivis afin d’assurer la qualité de la réponse et de la résolution, notamment en ce qui a trait aux actions entreprises ou à venir.

Confidentialité
Tim Hortons ne divulguera aucun renseignement personnel sous aucun prétexte autrement que pour des raisons de traitement d’un commentaire ou d’une demande en lien avec l’accessibilité du service aux invités.

Documents connexes

  • Énoncé de politique sur l’accessibilité du service aux invités
  • Politique de confidentialité de Tim Hortons
  • Un guide sur le service aux invités accessible

Documents Tim Hortons relatifs à la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario.

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